Λίγο μετά τα μεσάνυχτα της Πέμπτης, πολλά τρένα του μετρό της Νέας Υόρκης επιβράδυναν καθώς συνεργεία έκτακτης ανάγκης παρευρέθηκαν σε ένα άτομο που εντοπίστηκε στις γραμμές στο κάτω Μανχάταν.
Οι καθυστερήσεις επισημάνθηκαν για το κέντρο σιδηροδρομικού ελέγχου της Μητροπολιτικής Αρχής Μεταφορών, όπου ένας πράκτορας εξυπηρέτησης πελατών έγραψε μια άμεση προειδοποίηση για τους πρωινούς επιβάτες να εξετάσουν εναλλακτικές διαδρομές.
Ωστόσο, ενώ το μήνυμα δημοσιεύτηκε γρήγορα στον ιστότοπο και την εφαρμογή του MTA, η ειδοποίηση δεν έφτασε ποτέ στον λογαριασμό Twitter του μετρό, με τους 1 εκατομμύριο οπαδούς του. Η πρόσβαση του πρακτορείου στο back-end της πλατφόρμας, έμαθαν σύντομα οι αξιωματούχοι, είχε ανασταλεί από το Twitter χωρίς προειδοποίηση.
Ήταν η δεύτερη αποτυχία αυτού του τύπου μέσα σε δύο εβδομάδες και η αντίδραση εντός του MTA ήταν άμεση. Το απόγευμα της Πέμπτης, ανώτερα στελέχη συμφώνησαν να σταματήσουν να δημοσιεύουν ειδοποιήσεις υπηρεσίας στην πλατφόρμα εντελώς.
Η απόφαση έθεσε το μεγαλύτερο δίκτυο μεταφορών της χώρας ανάμεσα σε έναν αυξανόμενο αριθμό λογαριασμών, από το Εθνικό Δημόσιο Ραδιόφωνο έως τον Έλτον Τζον, που μείωσαν την παρουσία τους στο Twitter ή εγκατέλειψαν την πλατφόρμα από τότε που την απέκτησε ο Έλον Μασκ.
Έπιασε επίσης αναβάτες, και μερικούς στο MTA, απροσδόκητα, παρόλο που άλλα πρακτορεία μεταφορών σκέφτηκαν να κάνουν το ίδιο.
«Το πρόγραμμα των τρένων είναι πάντα ακατάστατο. Είναι βολικό να υπάρχουν όλες οι απαντήσεις σε ένα μέρος», θρηνούσε ο Brandon Gubitosa, κάτοικος του Κουίνς που είπε ότι έλεγχε τη ροή Twitter του MTA για ειδοποιήσεις υπηρεσίας πριν φύγει για τη δουλειά κάθε πρωί. “Το Twitter θα πρέπει να έχει κάποια ευθύνη για να διασφαλίσει ότι αυτή η υπηρεσία δεν θα εξαφανιστεί.”
Από την πλευρά του, το Twitter έχει σηματοδοτήσει ότι οι μέρες των ιδιωτικών λογαριασμών που διαδίδουν τεράστιες ποσότητες πληροφοριών δωρεάν μπορεί να πλησιάζουν στο τέλος τους. Τον περασμένο μήνα, η εταιρεία ανακοίνωσε ένα νέο σύστημα τιμολόγησης που θα χρεώνει την πρόσβαση στη διεπαφή προγραμματισμού εφαρμογών της, ή το API, το οποίο χρησιμοποιείται από λογαριασμούς που εκδίδουν συχνές ειδοποιήσεις, όπως τα πρακτορεία κυκλοφορίας και καιρού.
Οι αξιωματούχοι του MTA υπολόγισαν ότι το κόστος θα μπορούσε να φτάσει τα 50.000 $ το μήνα. Για ένα πρακτορείο διαμετακόμισης που αντιμετωπίζει έλλειμμα πολλών δισεκατομμυρίων δολαρίων, η πληρωμή τόσων προκάλεσε ανησυχίες.
«Το ποσό που συγκεντρώνεται είναι αστρονομικό», δήλωσε η Shanifah Rieara, αναπληρωτής διευθυντής εξυπηρέτησης πελατών του MTA. «Στόχος μας είναι να ανακτήσουμε τον αριθμό των επιβατών. Δεν θα έπρεπε να πληρώνουμε για να κοινοποιούμε ειδοποιήσεις υπηρεσιών στους πελάτες μας».
Όσοι δεν συμφωνούν να πληρώσουν, έχει προειδοποιήσει το Twitter, θα αρχίσουν να βλέπουν την υπηρεσία τους “καταργημένη”, μια διαδικασία που ορισμένες υπηρεσίες λένε ότι βρίσκεται ήδη σε εξέλιξη.
Την Παρασκευή, το Σύστημα Ταχείας Διέλευσης του Bay Area ανακοίνωσε ότι οι ειδοποιήσεις του δεν ήταν προσωρινά διαθέσιμες λόγω τεχνολογικών προβλημάτων, αν και ένας εκπρόσωπος είπε ότι ελπίζουν να επιλύσουν το πρόβλημα σύντομα. Ένας εκπρόσωπος της Αρχής Διαμετακόμισης του Σικάγο επιβεβαίωσε ότι σκέφτονται να τερματίσουν τις ειδοποιήσεις, επικαλούμενος αυτό που περιέγραψαν ως «μειωμένη» αποτελεσματικότητα του Twitter για πληροφορίες κυκλοφορίας σε πραγματικό χρόνο.
Πέρα από την τιμολόγηση, οι αξιωματούχοι της MTA πρόσφεραν και άλλους λόγους για να εγκαταλείψουν το Twitter, συμπεριλαμβανομένου πρόσθετου βιτριολίου και απομάκρυνσης από ένα χρονολογικό χρονοδιάγραμμα. Έδειξαν επίσης την επιθυμία να ωθήσουν τους πελάτες προς τα εσωτερικά προϊόντα, όπως μερικές γνωστές εφαρμογές όπως το MYmta και το TrainTime. Παρέχουν δρομολόγια για το μετρό και το προαστιακό σιδηροδρομικό σύστημα, αντίστοιχα.
Ένα αίτημα για σχολιασμό έχει σταλεί στο γραφείο επικοινωνίας του Twitter. Το Twitter απάντησε μόνο με αυτοματοποιημένη απάντηση.
Η απόφαση του MTA να περιορίσει τη χρήση του Twitter έρχεται καθώς πολλοί θεσμικοί χρήστες της πλατφόρμας παλεύουν με τις αλλαγές που έχει κάνει ο Musk σε μια προσπάθεια να κάνει την υπηρεσία κερδοφόρα, συμπεριλαμβανομένου του ζητήματος από τους χρήστες να πληρώσουν για επαλήθευση ταυτότητας.
Οι ειδοποιήσεις σέρβις είναι πολύτιμα εργαλεία στο τεράστιο σύστημα σιδηροδρομικών μεταφορών και λεωφορείων της Νέας Υόρκης, όπου μηχανικά προβλήματα, πυρκαγιές τροχιάς, εργασίες επισκευής και άλλα ζητήματα μπορούν να προκαλέσουν καθυστέρηση ή διακοπή των τρένων του μετρό, εκτροπή σε γραμμές στις οποίες συνήθως δεν κυκλοφορούν.
Μόλις πριν από λίγα χρόνια, οι μετακινούμενοι συχνά δεν γνώριζαν για αυτές τις αλλαγές έως ότου βρίσκονταν ήδη στις πλατφόρμες του μετρό, όπου οι εργαζόμενοι στα μέσα μαζικής μεταφοράς γάβγιζαν ανακοινώσεις μέσω των ηχείων που ουρλιάζουν ή κρεμούσαν χάρτινες πινακίδες σχετικά με τις αλλαγές.
Πληροφορίες σχετικά με την υπηρεσία, συμπεριλαμβανομένης της θέσης σε πραγματικό χρόνο των βαγονιών του μετρό, είναι πλέον διαθέσιμες μέσω ποικίλων ηλεκτρονικών πηγών, τόσο στα smartphones των χρηστών όσο και σε σταθμούς. Η έρευνα καταναλωτών έχει προτείνει ότι οι επιβάτες του μετρό αναζητούν πληροφορίες στον λογαριασμό Twitter για μια σχετικά μικρή μερίδα επιβατών.
Τον περασμένο μήνα, περισσότεροι από 3 εκατομμύρια άνθρωποι επισκέφτηκαν την αρχική σελίδα του MTA και σχεδόν 2 εκατομμύρια ακόμη χρησιμοποίησαν τις δύο εφαρμογές, σύμφωνα με έναν εκπρόσωπο της αρχής.
Εκτός από τις ειδοποιήσεις υπηρεσιών, οι πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών της MTA χρησιμοποιούν το Twitter για να παρέχουν απαντήσεις σε πραγματικό χρόνο σε ερωτήσεις και ανησυχίες, μια ανταλλαγή απόψεων που συχνά λειτουργεί για να ηρεμήσει τα νεύρα των αναβατών.
Τον περασμένο μήνα, η υπηρεσία έστειλε 21.000 απαντήσεις στο Twitter, απαντήσεις που παρείχαν ένα πολύτιμο δημόσιο παράθυρο στην πολιτική εξυπηρέτησης πελατών του MTA, σύμφωνα με τη Rachael Fauss, ανώτερη σύμβουλο πολιτικής στον όμιλο παρακολούθησης Reinvent Albany.
«Υπήρχε μια προσαρμογή που ήταν ενδιαφέρουσα», είπε ο Fauss. “Υπάρχει μια ευκαιρία να δείτε πώς ανταποκρίνεται το MTA στην επιβατική κίνηση που δεν έχετε χωρίς το Twitter.”
Προς το παρόν, η υπηρεσία είπε ότι θα συνεχίσει να απαντά στους πελάτες στο Twitter. Ωστόσο, οι αξιωματούχοι αναγνώρισαν ότι δεν υπήρχαν εγγυήσεις ότι αυτό θα συμβεί μακροπρόθεσμα.
«Το MTA κατηγορείται για πολλά πράγματα, επομένως χρειαζόμαστε έναν αξιόπιστο και ανθεκτικό τρόπο επικοινωνίας», είπε ο Rieara. «Στην τρέχουσα φάση (του Twitter), δεν μπορούμε να βάλουμε τους πελάτες μας σε θέση να μαντέψουν αν έχουν ή όχι τις πιο ενημερωμένες πληροφορίες».